Atendiendo conversaciones
Responder, reenviar, editar, fijar y todo lo que hace la burbuja del mensaje.
La Bandeja de entrada es donde pasa el día. A la izquierda la lista de conversaciones, en el medio el hilo de mensajes, a la derecha (o a pantalla completa, en el celular) los datos del contacto.
Las pestañas de la lista
| Pestaña | Qué muestra |
|---|---|
| Mías | Conversaciones asignadas a ti. Es donde abres la app. |
| En espera | Sin agente y sin IA actuando — alguien tiene que tomarla. |
| Agentes | Un agente de inteligencia artificial está respondiendo ahora. |
Además de las pestañas, la barra de filtros de arriba tiene: Todas (ignora las pestañas y lista todo lo que puedes ver), Abiertas / Cerradas, inversión del orden (más antiguas primero), filtro por fila (departamento) y Cerrar todas.
Cerrar todas cierra únicamente las conversaciones abiertas asignadas a ti. Las de otros agentes no se tocan. La app confirma y muestra cuántas se van a cerrar antes de actuar.
Tomar una conversación
En el encabezado de la conversación hay un botón que cambia según la situación:
- Atender — nadie está atendiendo; al hacer clic la conversación queda a tu nombre.
- Tomar la atención — otra persona está atendiendo; al hacer clic pasa a ti.
- Estás atendiendo — al hacer clic liberas la conversación.
En la lista, un clic en la tarjeta de una conversación En espera ya te la asigna.
Responder
Escribe en la caja de abajo y presiona Enter para enviar (Shift + Enter hace un salto de línea). Escribiendo / al inicio se abre el menú de respuestas rápidas.
Adjuntar archivos
Puedes enviar cualquier tipo de archivo — imagen, video, PDF, hoja de cálculo, zip — hasta 16 MB, que es el tope de WhatsApp para documentos.
Tres formas de adjuntar:
- El clip al lado de la caja de texto (en la computadora).
- El botón + → Adjuntar (en el celular).
- Arrastrar y soltar el archivo sobre la conversación. Aparece un contorno verde confirmando.
En cualquiera de ellas se abre la vista previa, donde puedes escribir una descripción antes de enviar.
Grabar audio
Haz clic en el ícono de micrófono. Mientras grabas aparece "Grabando…" con dos botones: el cuadrado envía, la X cancela. El audio va como mensaje de voz.
⚠️ En el canal WhatsApp Oficial el audio grabado por el navegador no es aceptado por Meta por el formato del archivo. Si eso pasa, la app avisa — graba desde el celular y adjunta el archivo, o responde por texto.
Qué se puede hacer con un mensaje
Pasa el mouse sobre la burbuja (o tócala, en el celular) y abre el menú:
- Responder — cita el mensaje en tu respuesta.
- Copiar — copia el texto.
- Reenviar — lo manda a otra conversación.
- Fijar — deja el mensaje anclado arriba de la conversación.
- Favorito — lo marca con una estrella. El botón de estrella del encabezado filtra solo los favoritos.
- Editar — corrige un mensaje de texto tuyo en los primeros 15 minutos, cuando el canal lo permite.
- Borrar — elimina el mensaje.
- Reaccionar — emojis rápidos en el mismo menú.
En los mensajes recibidos también aparece Traducir — español, portugués e inglés.
Transcripción de audio
Los audios recibidos pueden convertirse en texto. En muchos casos eso pasa solo, y el texto aparece en cursiva debajo del reproductor.
Cuando no aparezca, hay un botón Transcribir audio en la propia burbuja — funciona tanto para audio recibido como enviado. La transcripción se guarda en el historial, así que también entra en la búsqueda de mensajes.
Buscar dentro de la conversación
La lupa del encabezado abre una barra de búsqueda. Muestra "n de N" coincidencias y las flechas ↑ ↓ saltan de una a otra, con resaltado amarillo. Ignora acentos y mayúsculas, y encuentra también lo que se dijo en audios transcritos.
Cerrar y el número de ticket
El botón Cerrar finaliza la conversación: sale de tu lista y el agente queda liberado. Si el cliente vuelve a escribir después, se crea una conversación nueva.
Toda conversación tiene un número de ticket (#0001, #0002…), mostrado en el encabezado, al lado del nombre del contacto. Es secuencial dentro de tu empresa y sirve como referencia cuando alguien pregunta "¿cuál atención?".
Cuando una conversación cerrada se reabre, aparece en el hilo una franja con un número de ticket nuevo y la fila — el historial anterior sigue ahí, arriba de la franja.