Transferir conversaciones y filas
Pasa la conversación a la persona o al área correcta, sin perder el hilo.
Transferir es lo que hace que un equipo funcione de verdad: el cliente que cayó en Comercial pero quiere hablar de una factura pasa a Finanzas sin tener que repetir la historia.
Transfiriendo una conversación
- Abre la conversación.
- Haz clic en Transferir, en el encabezado (en el celular está en el menú de tres puntos).
- Elige el destino: Departamento o Agente.
- Escribe el motivo (opcional, pero hazlo — es lo que la otra persona lee antes de tomarla).
- Haz clic en Transferir.
Transferir a un departamento
La conversación va a la fila de ese departamento y queda En espera para quienes forman parte de ella. Cualquiera de la fila puede tomarla.
Si todavía no hay ningún departamento registrado, la app avisa. Créalo en Configuración → Departamentos.
Transferir a un agente
La conversación cae directo en la pestaña Mías de la persona elegida. En el mismo cuadro puedes cambiar también el departamento — o dejar "Mantener el actual".
Qué recibe la otra persona
La transferencia dispara una notificación para quien debe actuar:
- Transferiste a una persona → solo ella recibe el aviso: "Conversación transferida para ti".
- Transferiste a un departamento → todos los miembros de esa fila reciben el aviso, menos tú: "Nueva conversación en la fila {departamento}".
El aviso trae quién transfirió, con qué contacto es la conversación y el motivo que escribiste. Llega como notificación en el aparato (si la persona autorizó las notificaciones en el navegador) y queda en la campanita dentro de la app.
Transferirte a ti mismo no genera ninguna notificación — el sistema entiende que ya lo sabes.
La franja de #Ticket
Cuando una conversación cerrada vuelve a recibir un mensaje, se reabre con un número de ticket nuevo. En el hilo de mensajes aparece una franja con ese número y la fila en la que entró la conversación.
Eso separa visualmente una atención de la otra sin perder nada: todo lo conversado antes sigue ahí, arriba de la franja. Para el cliente no cambia nada — la franja es solo para ustedes.
Distribución automática
En vez de dejar las conversaciones paradas En espera aguardando que alguien las tome, puedes hacer que el sistema entregue cada conversación nueva a un agente por sí solo.
Se configura por departamento, en Configuración → Distribución (solo dueño o administrador).
| Estrategia | Cómo decide quién recibe |
|---|---|
| Desactivada | Nadie recibe automáticamente. La conversación queda En espera y cualquier agente de la fila la toma. |
| Rotación | Distribuye por turnos justos entre los agentes del departamento — uno a la vez, empezando por quien lleva más tiempo esperando. |
| Personalizada | Quien tiene menos conversaciones abiertas recibe primero, ajustado por un peso que defines para cada persona. |
El peso de la opción Personalizada sirve para equipos desparejos: quien tiene peso mayor aguanta más conversaciones. Es útil cuando una persona atiende a tiempo completo y otra solo medio turno.
Distribuir solo a quien está en turno
Hay un interruptor por departamento que hace que la distribución considere únicamente a quien está dentro de su horario de trabajo en ese momento.
Eso depende de que cada persona haya completado su propio horario en Configuración → General → Mi horario de trabajo. Sin eso, el sistema no tiene cómo saber quién está de guardia.
⚠️ La distribución automática solo vale para conversaciones nuevas (o que quedaron sin agente). Activar la distribución no redistribuye lo que ya está parado En espera — eso se sigue tomando a mano.
Cuando la distribución asigna una conversación, el agente recibe la misma notificación de una transferencia normal, con el motivo "Distribución automática".
Quién ve qué
Vale recordar: el agente común solo ve las conversaciones asignadas a él y las que están en espera en sus filas. Por eso, transferir a un departamento donde nadie fue asignado es lo mismo que esconder la conversación. Revisa la asignación en invitando a tu equipo.