Transferir conversas e usar filas
Passe o atendimento para outra pessoa ou para um departamento.
Transferir é o que faz uma equipe funcionar de verdade: o cliente que caiu no Comercial mas quer falar de boleto vai para o Financeiro sem precisar repetir a história.
Transferindo uma conversa
- Abra a conversa.
- Clique em Transferir, no cabeçalho (no celular, está no menu de três pontinhos).
- Escolha o destino: Departamento ou Atendente.
- Escreva o motivo (opcional, mas faça — é o que a outra pessoa lê antes de assumir).
- Clique em Transferir.
Transferir para um departamento
A conversa vai para a fila daquele departamento e fica em Aguardando para quem faz parte dela. Qualquer pessoa da fila pode pegar.
Se ainda não houver nenhum departamento cadastrado, o app avisa. Crie em Configurações → Departamentos.
Transferir para um atendente
A conversa cai direto na aba Minhas da pessoa escolhida. Você pode, no mesmo modal, trocar também o departamento — ou deixar em "Manter o atual".
O que a outra pessoa recebe
A transferência dispara uma notificação para quem deve agir:
- Transferiu para uma pessoa → só ela é avisada: "Conversa transferida para você".
- Transferiu para um departamento → todos os membros daquela fila são avisados, menos você: "Nova conversa na fila {departamento}".
O aviso traz quem transferiu, com qual contato é a conversa e o motivo que você escreveu. Ele chega como notificação no aparelho (se a pessoa tiver autorizado as notificações no navegador) e fica no sininho dentro do app.
Transferir para si mesmo não gera notificação nenhuma — o sistema entende que você já sabe.
A faixa de #Chamado
Quando uma conversa encerrada volta a receber mensagem, ela reabre com um número de chamado novo. No fio de mensagens aparece uma faixa com esse número e a fila em que a conversa entrou.
Isso separa visualmente um atendimento do outro sem perder nada: tudo que foi conversado antes continua ali, acima da faixa. Para o cliente nada muda — a faixa é só para vocês.
Distribuição automática
Em vez de deixar as conversas paradas em Aguardando esperando alguém pegar, você pode fazer o sistema entregar cada conversa nova a um atendente sozinho.
Configura-se por departamento, em Configurações → Distribuição (só dono ou administrador).
| Estratégia | Como decide quem recebe |
|---|---|
| Desativada | Ninguém recebe automaticamente. A conversa fica em Aguardando e qualquer atendente da fila pega. |
| Rodízio | Distribui em rodízio justo entre os atendentes do departamento — um de cada vez, na ordem de quem está esperando há mais tempo. |
| Personalizada | Quem tem menos conversas abertas recebe primeiro, ajustado por um peso que você define para cada pessoa. |
O peso da opção Personalizada serve para times desiguais: quem tem peso maior aguenta mais conversas. É útil quando uma pessoa atende em tempo integral e outra só meio período.
Distribuir só para quem está no turno
Há um interruptor por departamento que faz a distribuição considerar apenas quem está dentro do horário de trabalho naquele momento.
Isso depende de cada pessoa ter preenchido o próprio horário em Configurações → Geral → Meu horário de trabalho. Sem isso, o sistema não tem como saber quem está de plantão.
⚠️ A distribuição automática só vale para conversas novas (ou que ficaram sem atendente). Ligar a distribuição não redistribui o que já está parado em Aguardando — isso continua sendo pego na mão.
Quando a distribuição atribui uma conversa, o atendente recebe a mesma notificação de uma transferência normal, com o motivo "Distribuição automática".
Quem enxerga o quê
Vale lembrar: o atendente comum só vê as conversas atribuídas a ele e as que estão aguardando nas filas dele. Por isso, transferir para um departamento em que ninguém foi alocado é o mesmo que esconder a conversa. Confira a alocação em convidando sua equipe.