Entendendo os números do Dashboard
O que cada indicador diz e as combinações que revelam problema na operação.
O Dashboard é o primeiro item do menu. Ele responde três perguntas: quanto entrou, quão rápido vocês responderam e quem está segurando a operação.
Os números são calculados no fuso horário da sua empresa (configurável em Configurações → Empresa). "Hoje" é o seu hoje, não o de outro país.
Os números do topo
Conversas novas — quantas conversas começaram no período. É o seu volume de demanda.
Encerradas — quantas foram fechadas. Comparando com as novas, você vê se está dando conta: fechar menos do que entra, todo dia, significa fila crescendo.
Em aberto — quantas seguem abertas agora.
Aguardando — abertas e sem atendente. Este é o número mais urgente da tela. Aguardando alto = cliente esperando.
Transferências — quantas mudaram de mão. Muitas transferências costuma indicar roteamento errado: a conversa entra na fila errada e alguém precisa corrigir.
Recebidas / Enviadas — total de mensagens em cada direção.
Tempo de 1ª resposta — quanto tempo, em média, o cliente esperou pela primeira resposta. É o indicador que mais afeta a satisfação. No WhatsApp, as pessoas esperam minutos, não horas.
Tempo de atendimento — da abertura ao encerramento da conversa.
Como ler junto
Não olhe número isolado. As combinações que dizem algo:
| Você vê | Provavelmente significa |
|---|---|
| Novas ≫ Encerradas | Falta gente ou falta encerrar o que já acabou |
| Aguardando alto no mesmo horário todo dia | Escala mal distribuída — ajuste os horários |
| 1ª resposta alta e transferências altas | A conversa entra na fila errada e demora a achar dono |
| Tempo de atendimento muito alto | Conversas ficam abertas depois de resolvidas |
| Novas caíram sem motivo | Vale conferir se alguma conexão caiu |
Gráfico por dia
Mostra a evolução no período. Serve para achar o padrão: segunda pesada, pico às 11h e às 17h, sábado morto. Com isso você monta escala em cima de dado, não de impressão.
As três tabelas
Por atendente — conversas, mensagens enviadas, encerradas e tempo de primeira resposta de cada pessoa.
Use para apoiar, não para punir. Quem tem tempo de resposta alto pode estar com as conversas mais difíceis. O número abre a conversa, não a encerra.
Por canal — qual número traz mais gente. Ajuda a decidir onde investir e se vale manter dois canais.
Por departamento — o volume de cada fila. Mostra o time que está afogado.
Visão de Vendas
No topo há um seletor de visão: Atendimento (esta) e Vendas. A de Vendas mostra o funil do CRM — taxa de fechamento, valor ganho, ciclo médio e motivos de perda. Detalhes em relatório de vendas.
Quem pode ver
O Dashboard é da operação inteira, então é conteúdo de dono e administrador.
Para filtros, períodos e exportação, veja o artigo ao lado.