Distribuição automática de conversas
Rodízio ou por carga de trabalho, respeitando quem está no horário.
Sem distribuição automática, a conversa nova fica em Aguardando até alguém pegar. Funciona — mas gera o efeito colateral clássico: os mais rápidos pegam tudo, os mais lentos ficam parados, e conversa chata fica lá esperando alguém se sacrificar.
A distribuição resolve isso entregando cada conversa a um responsável na hora em que ela chega.
Configuração em Configurações → Distribuição, por departamento. Só dono e administrador.
As três opções
Desativada
Como sempre foi: a conversa fica em Aguardando e qualquer atendente assume.
Boa para equipe pequena que se organiza sozinha.
Rodízio
Distribui em ordem justa: cada nova conversa vai para quem está há mais tempo sem receber.
Simples e previsível. Ideal quando as conversas têm peso parecido.
Personalizada
Entrega para quem tem menos conversas abertas, ajustado por um peso que você define para cada pessoa.
O peso serve para representar a realidade do time:
- Peso 1 (padrão) — carga normal.
- Peso 2 — recebe cerca do dobro de quem tem peso 1.
- Peso baixo — para quem atende meio período ou está em treinamento.
Assim, quem está com 8 conversas abertas não recebe a nona enquanto alguém está com 2.
"Distribuir só para quem está no horário"
Interruptor disponível nas duas estratégias ativas.
Ligado, a conversa só vai para atendentes que estão dentro do próprio horário de trabalho naquele momento (veja horários).
Se ninguém está no horário, a conversa fica em Aguardando — não some, não é entregue a quem saiu.
Vale muito para equipe com turnos. Sem isso, conversa da noite pode cair para quem trabalha de manhã e ficar dormindo até o dia seguinte.
O que acontece quando distribui
- A conversa recebe o responsável e sai de Aguardando.
- Vai direto para a aba Minhas dessa pessoa.
- Ela recebe a notificação de conversa transferida.
- O histórico registra a atribuição como Distribuição automática.
Escolhendo
| Situação | Recomendação |
|---|---|
| 1 a 2 atendentes | Desativada |
| Equipe pequena, conversas parecidas | Rodízio |
| Turnos diferentes ou carga desigual | Personalizada + só no horário |
| Muito volume e fila crescendo | Personalizada |
O que ela ainda não faz
- Não redistribui o que já está aguardando. Ao ligar, ela vale para as conversas novas. As antigas continuam na fila para alguém pegar.
- Não considera férias ou ausência — para isso, tire a pessoa do departamento ou zere o horário dela.
- Não devolve para a fila se o atendente demorar a responder.
Se algum desses pontos fizer falta no seu caso, avise o suporte: a ordem do que construímos vem do que os clientes pedem.