Departamentos e filas
Separe o atendimento por assunto e faça a conversa chegar no time certo.
Departamento (ou fila) é como você separa o atendimento por assunto: Vendas, Suporte, Financeiro. Com um atendente só, não faz falta. A partir de três pessoas, é o que impede que ninguém saiba de quem é cada conversa.
Ficam em Configurações → Departamentos.
Criando
Cada departamento tem:
Nome — o que a equipe vê nas filas e nas transferências.
Membros — quem atende aquela fila. Uma pessoa pode estar em vários.
Horário de atendimento — quando a fila funciona. Pode ser um horário próprio ou o horário somado dos membros; veja horários de atendimento.
Mensagem de fora do expediente — texto automático enviado quando alguém escreve fora do horário. Sai no máximo uma vez a cada 6 horas por conversa, para não virar robô chato.
Distribuição automática — se as conversas são entregues sozinhas a um atendente.
Como a conversa cai numa fila
De três formas:
- Pelo canal — cada conexão pode ter um departamento padrão. Tudo que chega naquele número já entra na fila certa.
- Por um fluxo — o cliente escolhe "1 - Vendas" no menu e o bloco Fila / Departamento encaminha.
- Por transferência — um atendente passa para outra fila.
Por que isso muda o dia a dia
Filtra a visão de cada um. O atendente vê o que é dele e o que está aguardando nas filas dele — não a bagunça inteira.
Direciona as notificações. Conversa aguardando numa fila avisa só quem é daquela fila.
Alimenta o relatório. A tabela Por departamento no Dashboard mostra qual time está afogado.
Permite horários diferentes. Vendas até as 20h, Financeiro até as 17h — cada um com sua mensagem de fora do expediente.
Montando sem exagerar
- Comece com dois ou três. Vendas e Suporte resolvem a vida da maioria. Filas demais fazem conversa cair em lugar nenhum.
- Todo departamento precisa de gente dentro. Fila sem membro vira poço: ninguém é avisado e ninguém pega.
- Nomeie pelo que o cliente quer, não pelo organograma. "Vendas" e "Suporte" são melhores que "Comercial III".
- Conversa sem fila não some — fica visível para todo mundo, como antes.