Concierge: a IA encaminha pedidos aos setores

O concierge resolve um problema clássico de quem tem um número central e vários setores: o cliente fala com a recepção (ou o comercial), mas quem resolve é a cozinha, a manutenção, o financeiro… Sem o concierge, alguém precisa ficar copiando pedido de um lado para o outro o dia todo.

Com o concierge, o agente de IA faz isso sozinho: entende o pedido, encaminha ao setor certo pelo Chat Interno e devolve a resposta ao cliente — que continua falando só com o número central, como se fosse uma pessoa só.

Serve para qualquer negócio com setores: pousada (recepção → restaurante, camareira, manutenção), clínica (recepção → especialidades), concessionária (vendas → oficina, peças), e por aí vai.

Como funciona

1. O cliente manda uma mensagem.
2. A IA decide: é uma dúvida (responde na hora com a base de conhecimento) ou um pedido de um setor (ex.: "quero uma toalha", "o chuveiro está com problema")?
3. Se for pedido, a IA confirma ao cliente ("já encaminhei, já te aviso") e posta um recado no grupo daquele setor no Chat Interno.
4. O colaborador do setor responde nesse grupo → a resposta volta sozinha para o cliente no WhatsApp, reescrita no tom do agente (o cliente não percebe que passou por outra pessoa).

Cliente ─▶ IA entende o pedido ─▶ recado no Chat Interno do setor
                                          │
Cliente ◀── resposta (no tom do agente) ◀── colaborador responde no grupo

Passo 1 — Descrever os setores

Em Configurações → Departamentos, para cada setor que a IA pode acionar, preencha o campo "Descrição para a IA (concierge)". É essa frase que a IA usa para escolher o destino. Seja específico:

• Restaurante → Pedidos de comida e bebida, cardápio, room service, reservas de mesa.
• Camareira → Toalhas, lençóis, itens de banheiro, limpeza do quarto, amenidades.
• Manutenção → Chuveiro, ar-condicionado, TV, luz, fechadura, qualquer conserto no quarto.

Só setores com descrição entram no concierge. Setor sem descrição é ignorado. E garanta pelo menos um colaborador em cada setor (senão ninguém vê o pedido).

Passo 2 — Ligar o despacho no agente

Em Agentes, abra o agente do número central e ligue o card "Acionar departamentos (concierge)".

Ali tem também o campo "O que perguntar/coletar antes de encaminhar" — escreva os dados que o agente precisa ter antes de mandar ao setor. A IA pergunta ao cliente se ele ainda não informou e reaproveita se já disse. Exemplos:

• Hotel/pousada → o número do quarto
• Agência → o CPF ou o código da reserva
• B2B → o nome da empresa e o CNPJ

Confirme também que o agente está alocado ao canal do número central.

Passo 3 — A equipe responde no Chat Interno

No dia a dia, o setor recebe o pedido como um recado no grupo 🛎️ [Nome do setor] do Chat Interno e responde ali mesmo. A resposta vai ao cliente automaticamente.

Vários pedidos ao mesmo tempo no mesmo setor? Oriente a equipe a usar Responder na mensagem do pedido certo — assim o sistema sabe para qual cliente mandar. Se houver só um pedido aberto, pode responder direto.

Enviar arquivos (cardápio, folheto, tabela)

O agente também pode enviar arquivos que você cadastrou — sem depender do Catálogo. Onde colocar depende do que o cliente quer:

Para deixar um arquivo enviável: no agente, card Base de conhecimento → Arquivos, suba o PDF ou imagem, ligue "A IA pode enviar este arquivo" e descreva quando (ex.: quando o cliente pedir o cardápio). Um PDF serve para os dois: o texto entra no cérebro e o arquivo fica enviável.

E quando o colaborador anexa uma foto/documento na resposta do chat interno (2ª via de boleto, foto do conserto), o anexo também chega ao cliente.

O que ele NÃO faz

• Não inventa. A resposta é reescrita no tom, mas a IA não cria prazo, preço ou fato que o setor não disse.
• Não fecha nem cancela pedido — ela encaminha e acompanha; cancelamento é conversa humana.
• Precisa do WhatsApp conectado e do agente ativo para funcionar.

Se algo não funcionar