Humanização, anti-loop e proteção do número

Um robô que responde no mesmo segundo, sempre em um parágrafo perfeito, 40 vezes seguidas, chama atenção — do cliente e do WhatsApp. O card Humanização e segurança, dentro do agente, existe para evitar os dois problemas.

Humanização

Ligando a opção, o agente passa a se comportar como gente:

• Espera alguns segundos antes de começar — o campo Tempo antes de começar a responder. Serve também para juntar mensagens: quando o cliente escreve em três pedaços seguidos, ele lê tudo e responde uma vez só, em vez de tríplice resposta atropelada.
• Mostra "digitando…" enquanto prepara a resposta. O tempo é proporcional ao tamanho do texto, com teto configurável (padrão 12 segundos).
• Quebra a resposta em 1 a 3 balões, com pausas naturais entre eles — como uma pessoa escrevendo.

Vale ligar. Custa alguns segundos e muda bastante a percepção de quem está do outro lado.

Nota: no canal WhatsApp Oficial não existe o aviso "digitando…" — a API da Meta não oferece isso. As pausas e a quebra em balões continuam funcionando.

Ler áudios do cliente

Também nesse card. Ligado (padrão), o agente entende áudios: eles são transcritos e tratados como mensagem de texto. Desligue só se preferir que áudio sempre caia para um humano.

Anti-loop: máximo de respostas por conversa

O campo Máx. de respostas do agente por conversa limita quantas vezes ele responde a mesma pessoa em 24 horas.

Para que serve: conversa que não anda (cliente confuso, ou dois robôs conversando entre si) pode virar um ping-pong infinito, caro e inútil. Batendo o limite, o agente transfere para um humano — ou se cala, se a transferência estiver desligada.

Um número entre 10 e 20 costuma ser suficiente. Em branco, não há limite.

Controle de ritmo (sempre ligado)

Independente da sua configuração, o sistema segura o agente quando o volume fica anormal:

• Máximo de 6 mensagens por contato a cada 10 minutos.
• Máximo de 20 mensagens por minuto na empresa inteira.

Estourando, o agente fica em silêncio até a poeira baixar. Não dá para desligar — é o que protege seu número em picos e em ataques de spam.

Silêncio depois do humano

Regra automática e muito útil: se um atendente respondeu, o agente fica 10 minutos calado naquela conversa. Isso inclui resposta dada pelo celular, direto no WhatsApp.

Evita a cena clássica de o robô atropelar a pessoa no meio de um atendimento delicado.

Além disso, o agente nunca fala em conversa já atribuída a um atendente ou que já foi transferida para humano.

Desligar a IA num contato específico

Na conversa, o botão Chatbot desliga o agente só para aquele contato. Útil para o cliente que odeia robô ou para uma negociação que você quer conduzir pessoalmente.

Quando a IA falha

Falha (chave inválida, provedor fora do ar, resposta vazia) não some no silêncio: a conversa ganha o selo ⚠️ IA na lista e um aviso vermelho no topo, explicando o motivo. Você lê, resolve e dispensa o aviso. A mensagem do cliente nunca se perde por causa disso.