Quando a IA passa a conversa para um humano

O maior medo de quem liga um atendente de IA é ele atropelar a equipe ou ficar respondendo besteira sozinho. O ConectaChat tem várias travas para isso. Vale conhecer todas.

A regra de ouro

O agente só responde quando não há humano atendendo aquela conversa.

Assim que alguém da sua equipe assume a conversa (ela fica atribuída a um atendente), o agente para de responder ali. Isso vale mesmo se você tiver escolhido o modo "Sempre" na ativação. Não existe cenário em que o agente escreve por cima do seu atendente.

Silêncio depois de um humano responder

Se alguém da equipe mandar uma mensagem na conversa, o agente fica calado por 10 minutos — mesmo que a conversa não esteja formalmente atribuída a ninguém.

Isso vale inclusive quando a resposta é dada pelo celular, fora do app. O ConectaChat enxerga a mensagem que saiu do aparelho e entende que tem gente cuidando.

Passar a conversa para um humano (handoff)

No editor do agente, o bloco Passar para um humano liga essa possibilidade. Você configura:

• Departamento de destino — para qual fila a conversa vai. Ou mantenha o departamento atual.
• Mensagem ao cliente — o que ele lê na hora da transferência (ex.: "Vou chamar um atendente do nosso time, um momento").
• Palavras que pedem um humano — separadas por vírgula, ex.: atendente, falar com humano, pessoa. Se o cliente escrever uma delas, o agente transfere na hora, sem discutir.

Além das palavras, o próprio agente pode decidir transferir quando não souber responder — desde que você tenha instruído isso na personalidade dele.

Depois do handoff, a conversa aparece na aba Aguardando da Caixa de entrada e o agente não volta a falar naquela conversa.

Desligar a IA num contato específico

No cabeçalho da conversa existe o botão Chatbot. Ele liga e desliga a IA só para aquele contato.

Como a IA já vem ligada por padrão em todos os contatos, na prática esse botão serve para desligar pontualmente — aquele cliente chato que a IA não está entendendo, ou uma negociação delicada que você quer conduzir na mão. O contato fica sem IA até você religar.

Anti-loop: limite de respostas por conversa

Ainda no editor, o campo Máximo de respostas do agente por conversa evita que ele fique dando voltas com o mesmo cliente. Ao atingir o número (contado nas últimas 24 horas), o agente:

• transfere para um humano, se o handoff estiver ligado; ou
• fica em silêncio, se não estiver.

Deixe em branco para não ter limite. Se você está começando, um número entre 10 e 20 é um bom seguro.

Controle de ritmo (sempre ligado)

Independente da sua configuração, o agente nunca dispara em rajada:

• no máximo 6 mensagens a cada 10 minutos por contato;
• no máximo 20 mensagens por minuto na empresa inteira.

Num pico de movimento, ele simplesmente fica em silêncio por alguns minutos. É proposital: rajada de mensagens derruba a reputação do seu número. Veja mais em reputação do número e entrega.

Quando a IA falha

A IA pode falhar por motivos bobos: chave de API não cadastrada, crédito acabou no provedor, o modelo saiu do ar. Quando isso acontece, o cliente fica sem resposta — e você precisa saber.

O ConectaChat mostra:

• um selo ⚠️ IA no cartão da conversa na lista;
• um aviso vermelho no topo da conversa com o motivo da falha.

O aviso pode ser dispensado com um clique. Ele volta se a falha acontecer de novo.

Esse aviso só aparece em falha de verdade. Silêncio por controle de ritmo, contato com o Chatbot desligado ou conversa com atendente humano não são erros e não geram alerta.

Resumo de quem manda